招商局集团案例分享- AI为央国企招标采购数字化

对央国企来说，以往的采购停留在模拟流程和过时的技术中，数据保存在许多Excel电子表格或Word文档中，并在孤立的数据孤岛中。而企业采购数字化转型意味着使用数字技术进行采购，它可能完全外包或完全被机器人和人工智能所取代。

也就是说，对于央国企的采购业务来说，数字技术能够为其提供更高的效率，更大的市场份额。

可以看出，采购交易数字化管理已经变成了央国企降低成本，提高采购质量的一个关键举措。而这一举措的背景，就是大量的央国企利用AI技术，成功地构建了先进的电子招采平台和它的辅助服务体系。招商局集团电子招标采购平台（以下简称“招商局招采平台”）即为典型。

招商局招采平台是由招商局集团出资建设的统一的、全流程的电子招投标与采购平台，拥有强大的功能和系统模块，它的目的就是为了解决央企、国企在招标采购工作中存在的一些普遍问题，比如：采购人员数量较少，采购项目众多，流程复杂，人力压力大等。在采购流程中，信息查询困难，保存费用高，而且在后续的查询工作中，需要耗费大量的时间和精力；由于数据提取困难，存储分散，很难发现问题，挖掘价值；同时也缺乏完善的监管机制。

智能客服打造全新招采平台

招商局招采平台的正式运行，对招商局集团招采交易环节存在的以上问题进行了较大程度的改善，从而使招标采购的公开性、透明化程度得到了显著的提高，同时也让采购管理的规范化、精细化、科学化水平得到了进一步的提升。

在招采服务升级的同时，伴随着公司的发展和公司影响力的扩大，招商局集团的招采平台也面对着客户服务和客服体验的压力。目前平台的注册用户已经达到了上万个，其中包括了投标人、采购人和供应商，每天都会有几十个以上的交易额，每个交易额都会有不同的采购方式。

不管是在公开招标，还是在谈判磋商、询价采购，都会面对顾客关于项目咨询、报价发票、投标节点、系统操作等方面的问题。但是，在招商局集团的招采平台中，客服人员数量较少，无法适应不断增加的顾客服务数量和质量的需要。

为提高服务的效率和品质，减轻客户服务的负担，招商局集团与沃丰科技进行了合作，并利用沃丰科技的全渠道客服、智能工单系统、文本机器人、语音机器人等组成的一体化解决方案来提高自己的客户服务效率和客户体验水平：

全渠道客服系统：覆盖企业所有流量入口，Udesk在线客服系统将电话、在线客服、手机app、微博、微信、短信、邮箱、网页表单在内的所有渠道统一接入。

云呼叫中心：云呼叫中心助力招商局客服团队，提供稳定的线路，快速搭建呼叫中心系统。大容量、高并发呼叫处理能力的Udesk云呼叫中心；

智能工单系统：Udesk工单管理系统与其他产品互相打通，实现了多渠道统一平台操作，满足了企业对于提升效率、减少人工、降低人工的需求。无论来自哪个渠道的事情，都能用一张客户工单记录业务的详情，便于工作人员处理。工单支持自定义，能够记录金额、数量、业务状态等和企业业务密切相关的信息。

AI呼入机器人：全天候自动化的呼入服务，让客户少等待；精准识别用户意图，对话自然流畅，打造极致的对话体验；智能收集表单信息，系统自动生成工单。从而解决客服资源有限，接待能力不足，劳动重复性高等问题。

通过该解决方案，招商局集团实现了统一高效对接400电话、官网、微信、QQ等多种渠道客户咨询，并自动生成客户咨询工单，自动流转，形成统一票证，让信息汇聚一处，方便后续人工客服及其他部门的跟进处理。借助AI文本机器人，沃丰科技为招商局招采平台在线客服体验。通过设置猜你想问（CA如何续期更新、招投标文件模板、平台审核机制、系统操作须知），以及热点问题（CA认证怎么办理、办理是否需要钱、注册及完善企业信息、登录问题、服务费缴纳及发票、招标文件下载、投标保证金缴纳及退还、文件编制、投标文件递交）等标准化问题及答案，解决80%以上的客户常见问题，大大降低人工客服的工作压力，让其专注解决更复杂更有挑战的问题。此外，以上问题在语音呼入的场景下，也可由AI语音机器人自动回复客户。

在技术不断创新迭代的大环境中，央国企的管理人员日益意识到，数字化和智能化的经营方式，对于抵御风险、提升效率和增强企业核心竞争力具有重要意义。传统的供应链的每一个环节都在数字化地向着智能供应链的方向发展，已经得到了使用者的认可和使用。沃丰科技希望在数字化浪潮中，助力央国企进行全面数字化转型，以智能、高效、低成本的服务充分满足用户需求，打破行业发展瓶颈，为招标采购数字化转型提供外部力量。